Als duidelijk wordt dat je jouw doel niet bereikt, verander dan niet je doel maar je aanpak! (Confucius) Wist je dat de informele aanpak niet alleen zorgt voor een meer tevreden burger maar ook voor een blijere ambtenaar? Leer meer over deze postieve manier van communiceren. Hoe ga je op een andere manier in gesprek en hoe herstel je waar mogelijk het vertrouwen?
In deze training maken we kennis met pre-mediation vaardigheden. Deze kunnen worden ingezet om alle contacten tussen burger en overheid soepel te laten verlopen. Gericht op een goede verstandhouding, duidelijkheid en ruimte voor een goed gesprek waarin je samen tot de juiste aanpak kunt komen.
Wat zijn de voordelen van deze informele aanpak, waar is het in te zetten en hoe pak je het aan? We kijken naar de theorie, leuke voorbeelden uit de praktijk en natuurlijk oefenen we met deze aanpak! Daarnaast hebben we het ook over begrenzen en duidelijk zijn, bijvoorbeeld bij veelklagers.
Deze vaardigheden zijn onmisbaar voor een ieder binnen overheidsland met klantcontact, extern of intern. Medewerkers die te maken hebben met bezwaren, klachten en meldingen kunnen de vaardigheden en kennis inzetten om te komen tot de beste aanpak. Vaak leidt deze aanpak ook tot minder toekomstige bezwaren, klachten en meldingen!
Alle medewerkers met klantcontact, van burgemeester tot bode.
In deze cursus worden de volgende onderwerpen behandeld:
