Telefoongesprekken voeren
Eerstvolgende datum:
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Hoe kom je in korte gesprekken tot tevreden klanten? Leer er alles over in deze tweedaagse cursus!
Inleiding
Inleiding

Om de klanttevredenheid van de burgers te verhogen, is het voor zowel frontoffice- als backofficemedewerkers van belang om klantgericht telefoneren naar een hoger niveau te brengen. 

Een klantgericht front- én backoffice, dat zich blijft ontwikkelen, straalt steeds meer professionaliteit uit. De telefoongesprekken, die in één keer worden afgehandeld, stijgen ook sterk in niveau.

Cursus
Docent
Anneke Gros
Contact
Joke Tarhan
Vragen? Neem contact op met onze coördinator in huis.
Doelgroep

KCC-medewerkers en backofficemedewerkers die telefonisch klanten te woord staan. De training is zowel geschikt voor nieuwe medewerkers als medewerkers die hun vaardigheden willen aanscherpen.

Programma
In deze cursus worden de volgende onderwerpen behandeld:
  • Klantgericht de telefoon opnemen, de klant te woord staan, doorverbinden en/of in de wacht zetten
  • Gebruik maken van een heldere gespreksstructuur
  • Een gesprek zorgvuldig introduceren en afsluiten
  • Luisteren en samenvatten
  • Effectiever doorvragen
  • Toetsing tevredenheid klant (en of er nog andere vragen zijn)
  • Effectief omgaan met verschillende (bijv. boze) klanten
  • Omgaan met telefonische werkdruk
  • Omgaan met emotie, weerstand en klachten en begrip tonen
  • Plezier krijgen in het klantgericht te woord staan van klanten.
Werkwijze
  • De cursus bestaat uit twee dagen met daartussen een praktijkleerperiode van ongeveer drie weken. Korte theoretische inleidingen worden afgewisseld met praktijkoefeningen, discussies, rollenspellen en gerichte feedback. We maken gebruik van een acteur om in een veilige leeromgeving praktijksituaties te oefenen.
  • Deze training is ook zeer geschikt om op je werkplek uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hierbij is het één op één begeleiden, zodat je direct feedback krijgt. Meerdere gemeenten zijn al tevreden over deze aanpak! Er zijn referenties beschikbaar.
Bijzonderheden
Nieuwsgierig naar meningen van anderen? Lees hier het interview met Rody van Oudheusden over zijn ervaringen met deze training.