Klantgericht communiceren
Eerstvolgende datum:
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Train je vaardigheden als professioneel dienstverlener!
Inleiding
Inleiding

Communiceren kunnen we allemaal. Maar is het ook klantgericht? Klantgerichte communicatie past bij een professionele dienstverlener met een monopoliepositie, waarbij de klant ook nog eens terugkomt voor producten met grote impact.

In deze training leer je belangrijke vaardigheden om klantgericht te communiceren, met aandacht voor evenwicht tussen de wens van de klant en het belang van de gemeente.

Doelgroep

Medewerkers die dagelijks zowel intern als extern klantcontact hebben.

Programma
We trainen vanuit een heldere visie op dienstverlening en de gangbare servicenormen. Tijdens de cursus worden de volgende onderwerpen behandeld:
Ochtend
  • Leren communiceren gaat niet zonder het communicatieproces te begrijpen.
  • De overheid als monopolist
  • Kenmerken van professionele dienstverlening
  • Basismodel communicatie
  • Observeren en interpreteren
  • Luisteren - Samenvatten - Doorvragen (LSD)
  • Oefeningen.
  • Praktijkcasussen
Middag
  • Interactie met de klant waarbij een verdiepingsslag wordt gemaakt met de techniek luisteren, samenvatten en doorvragen en de interpersoonlijke dynamiek.
  • Actie-Reactie
  • Kwaliteiten en valkuilen in communicatie
  • Omgaan met emotie en weerstanden
  • Oefeningen
  • Praktijkcasussen.
Werkwijze
  • Al onze communicatietrainingen kunnen wij koppelen aan specifieke thema's:
  • Regierol
  • Klantcontact
  • Zaakgericht werken
  • Omdenken
  • Samenwerken
  • Slimmer werken.
In huis
Bij in company trainingen snijden wij de trainingen geheel toe op de voor jou actuele thema's.
Resultaat
Deze cursus stelt je in staat om invulling te geven aan je rol als professioneel dienstverlener. Je kunt ruis signaleren en kunt onderscheid maken tussen observeren en interpreteren. Je hebt je luistervaardigheden verdiept en weet hoe je kunt samenvatten en dit kunt toepassen in gesprekken.
Je kunt verschillende soorten vragen stellen en kunt tot slot je communicatiestijl aanpassen aan verschillende situaties en personen. Je verbetert jezelf in deze cursus op de competenties gespreksvaardigheid, luisteren, klantgerichtheid, flexibiliteit en sensitiviteit.
Cursus
Docent
Anneke Gros
Docent
Fabia Hooykaas
Contact
Coosje Vink
Vragen? Neem contact op met onze programmacoördinator.