Op ’t oog simpele zaken hebben grote impact
12.02.2019
“Goedemorgen, gemeente Nissewaard, met Lida. Waar kan ik u mee van dienst zijn?”. En dan begint het gesprek.

Op ’t oog simpele zaken hebben grote impact

 

“Goedemorgen, gemeente Nissewaard, met Lida. Waar kan ik u mee van dienst zijn?”. En dan begint het gesprek. Begin dit jaar lopen we met Rody van Oudheusden over de afdeling van het TIC, het Telefonisch Informatie Centrum van de gemeente Nissewaard. We zien een grote ruimte met vier blokken bureautafels met medewerkers erachter. Headsets op en een computerscherm voor hun neus. Het ziet er professioneel uit. Rody is de teamleider. Het TIC heeft een snelle groei doorgemaakt van vier naar achttien medewerkers. Daarom zijn we gevraagd een training op maat van SEGMENT uit te voeren: ‘Klantgericht telefoneren’. Na een plezierige samenwerking, bellen we Rody voor een interview. We nemen je in dit artikel mee in de wereld van het Telefonisch Informatie Centrum. 

 

Wat doet een Telefonisch Informatie Centrum?
Het Telefonisch Informatie Centrum (TIC) van de gemeente Nissewaard heeft klantcontact met inwoners van Spijkenisse en omliggende dorpen, ondernemers en leveranciers. Het doel van het TIC is zoveel mogelijk vragen direct te beantwoorden of de vraag op de juiste bestemming te laten komen.

Medewerkers van het TIC begeleiden ook mensen bij online dienstverlening, zoals het aanvragen van urgentie om sneller aan een goede huurwoning te komen. De inwoner moet documenten inleveren die een urgentiemedewerker beoordeelt. Dat kan lastig zijn. Een medewerker van het TIC helpt de inwoner dan telefonisch bij het online invoeren. Daarnaast registeren zij meldingen over bijvoorbeeld losse stoeptegels, zwerfafval en dode bomen. Een aantal medewerkers voeren intakegesprekken. Bijvoorbeeld voor een WMO-aanvraag waarbij de medewerker het probleem registreert.

 

Wie krijg je aan de lijn als je gemeente Nissewaard belt?
Als een inwoner het TIC belt, krijgt hij een keuzemenu met de keuze ‘algemene vragen’ en ‘zorg, werk en inkomen’. Het TIC is zo georganiseerd dat de klant, afhankelijk van zijn keuze, bij een medewerker terecht komt die over de juiste kennis beschikt. Op de best bezette dag, vaak maandag, komen zo’n 600 telefoontjes binnen. Dan zitten 14 medewerkers klaar om de telefoon aan te nemen. Ze zijn geselecteerd op een aantal eigenschappen, zoals oplossingsgericht, flexibel en deskundig in de breedte van de organisatie. Het vergt inspanning om alle informatie bij te houden dus ze moeten in staat zijn om veel informatie tot zich te nemen.

 

Wie krijgen TIC-medewerkers aan de lijn?
De gemeente Nissewaard heeft 86.000 inwoners. Per jaar komen 120.000 telefoontjes binnen. Rody: “Het is heel divers, van blije tot sombere mensen. Sommige inwoners hebben een lopende WMO-aanvraag en bellen steeds om te horen wat de status is, en er zijn mensen die psychisch in de war zijn en de gemeente helemaal niet moeten hebben.” Ook blije mensen bellen die een compliment geven over wat de gemeente heeft gedaan. De gemeente gaat steeds vaker in gesprek met inwoners of de dienstverlening nog past bij hun verwachtingen, om zo de dienstverlening te verbeteren.

 

Wat is er de afgelopen jaren veranderd?
In het verleden had je veel telefoonnummers die mensen konden bellen. Dat gaf verwarring en een telefoontje kon verdwalen. Landelijk werd bedacht de voorkant van de gemeente met de achterkant te verbinden. Het ‘Antwoordconcept’ daalde op de gemeentes neer. Het streven: op een uniforme wijze werken en vragen beantwoorden. Bij gemeente Nissewaard werd het Telefonisch Informatie Centrum ingericht. Nu wordt er naar toegewerkt om alle informatie op 1 plek te verzamelen. Dit verkort de zoektijd naar informatie en vermindert het aantal telefoontjes dat wordt doorverbonden naar een andere afdeling. Hierdoor kunnen meer vragen sneller worden beantwoord.

 

Samenwerking met andere afdelingen
Afdelingen zijn zich bewust van het belang elkaar te informeren, er wordt slimmer samengewerkt. Als een afdeling 5.000 brieven aan inwoners verstuurt, moet het TIC op de hoogte zijn welke vragen ze kunnen verwachten en hoe daar op te antwoorden. Samen met de afdelingen wordt besproken welke mailings er in een jaar worden verwachten wordt besproken wat het effect zal zijn. Rody noemt als voorbeeld de aanvraag voor de individuele minimatoeslag van maart tot in de zomer. En de belastingaanslagen die in januari de deur uit gaan. Regelmatig zit een senior medewerker om de tafel met de betreffende afdeling: wat staat hierover online en is dit bekend bij het TIC? Welke informatie is beschikbaar? Is het TIC toegerust om de vragen te beantwoorden? Medewerkers ontvangen nauwgezette instructie wat gevraagd kan worden. Bij de belastingaangiftes kwamen er in één maand 1300 telefoontjes extra binnen, waarvan 82% direct kon worden beantwoord.

 

Traject met SEGMENT Opleidingen
De training ‘Klantgericht telefoneren’ van SEGMENT begon met een 0-meting op de werkplek: hoe wordt er nu gecommuniceerd. Medewerkers kregen direct tips. De tips werden ook gebruikt bij de vier korte trainingsessies: communicatie, gesprekstechnieken, aanspreekcultuur en persoonlijke effectiviteit. Daarna kregen drie senior medewerkers en Rody drie coachsessies rond persoonlijke thema’s over leidinggeven en feedback.  

 

Rody: “Het was heel fijn om hernieuwd de balans op te maken. Het team heeft nuttige dingen geleerd op gespreksniveau. We hebben nu één beeld van hoe we communiceren. Medewerkers herinneren elkaar eraan om feedback te geven, zoals ze dat in de training- en coachingsessie hebben afgesproken. Er is nuancering gekomen. De coachsessies met de senior medewerkers hebben bijgedragen aan de sfeer en de teamspirit.” We concluderen dat op het oog simpele praktisch dingen grote impact hebben.