Omgaan met lastig gedrag, agressie (in de openbare ruimte en bij de klant thuis)

Inschrijven
Inleiding
Inleiding

De overheid doet steeds meer een beroep op de volwassen houding van de burger: Dit vertaalt zich in termen als participatie, eigen verantwoordelijkheid, zelf-oplossend vermogen en Eigen Kracht. In beleidsnotities, afspraken en procedures zijn deze termen soms al ingewikkeld, laat staan in gesprekken aan de balie, in de spreekkamer, en ook ‘op straat’, in bedrijven en zelfs bij de burger thuis aan de keukentafel.

Gelukkig zijn de meeste burgers en ondernemers welwillend en coöperatief, maar soms zijn ze mondig en zelfs overdreven mondig en moeten toezichthouders, consulenten en inspecteurs al hun communicatieve vaardigheden aanspreken om lastige, emotionele en soms zelfs agressieve burgers en ondernemers te sturen. Vaak komt dat lastige gedrag niet uit de lucht vallen en is er een geschiedenis in de relatie tussen deze burger (of mensen die hij kent) en overheid. Het leidt vaak tot klagen over de eigen situatie en ageren tegen beleid, soms rationeel en beheerst maar soms ook emotioneel en ongecontroleerd Deze lastige situaties vragen bijzondere professionele vaardigheden.

Doelgroep

Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers of ondernemers. De training focust op situaties ‘op straat’, in bedrijven en bij de burger thuis, In deze omgeving gelden minder strikte omgangsnormen (geen huisregels) en de professional moet zich bewust zijn van risico’s in de omgeving zoals andere mensen of een veilige vluchtweg als dat nodig is.

Programma
  • De eerste dag van de training start met een kleine kennisquiz over de onderwerpen die je voorafgaand aan de training in de Digitale leeromgeving hebt bekeken.
  • We oefenen zogenoemde ‘Ombuigtechnieken’ met een acteur, in kleine groepsoefeningen en diepgaander met individuele feedback. In de loop van de dag komen de cases langs die de deelnemers zelf via de ELO hebben ingestuurd. De oefeningen die gaan over emoties van de klant, eigen reacties, voldoende professionele empathie en grenzen stellen. Er zijn carrousels, waarin iedereen snel na elkaar oefent de tips toepast die de voorganger kreeg en meer op de man/vrouw toegesneden oefensituaties met aandacht voor eigen leervragen.
  • Gaande de dag zijn er specifieke oefeningen die handvatten beden hoe je je eigen spanning en stress in onveilige situaties kunt controleren. We gebruiken VR-technologie waarmee je je klanten tegenkomt in een vreemde en complexe omgeving. We registreren spanningsverschijnselen en oefenen simpele technieken om die spanning te beheersen.
  • Het programma loopt van simpele en bekende situaties waarin relatief veel ruimte is voor de-escalatie technieken naar spannende situaties met een verhoogd risico waarin die ruimte minder is.
  • In de tweede dag worden de situaties complexer doordat we het aspect ‘veilige ruimte’ toevoegen. Afhankelijk van de werksituaties van de deelnemers kiezen we situaties ‘op straat’, in bedrijven of bij de klant thuis. Je leert een omgevingsscan te maken en de situatie (fysiek en sociaal) zo te sturen dat je ‘veilig’ in gesprek kunt met de burger of ondernemer. Je oefent enkele simpele fysieke technieken (afweren, losmaken en afstand nemen) om een veilige situatie of een veilige weg naar buiten te creëren.
  • Omdat de training ook gaat over ‘veilig werken’ gaat het uiteraard ook over hulp inroepen en andere aspecten van het agressieprotocol.
  • Aan het eind van de training formuleer je voornemens die je in de komende weken gaat uitproberen en kies je een collega (of je leidinggevende) met wie je die ‘probeersels’ bespreekt.
Bijzonderheden
Deze training verzorgen wij graag bij u in huis (ook regionaal of in samenwerkingsverbanden). Het aantal trainingsmogelijkheden is dan onbeperkt. Daarbij is maatwerk ons specialisme.
Werkwijze
Voorbereiding
Werkwijze

We oefenen in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties (balie, spreekkamer, buiten op straat, bij bedrijven of een burger thuis. In groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.

Voorbereiding

Je kijkt enkele kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, ‘gedrag lokt gedrag uit’, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.

Resultaat
Je krijgt tips en oefent hoe om te gaan met emotionele klanten maar ook hoe om te gaan met je eigen spanning en emoties die deze moeilijke klanten teweeg brengen. Als je je eigen reacties herkent en kunt sturen, kun je slimme communicatietrucs toepassen om emotionele situaties te sturen en zo nodig te de-escaleren.
Je past bekende en waarschijnlijk ook enkele nieuwe communicatietechnieken toe in deze specifieke situaties en leert de emotionele lading en agressiviteit te kanaliseren.
Je oefent zaken die voor de klant moeilijk te begrijpen zijn, simpel en overtuigend uit te leggen.
Je hebt inzicht in je eigen manier van communiceren en weet wat voor invloed dat heeft op de emotionele klant.
Je leert de leiding over het gesprek te houden (of terug te krijgen) zodat je de klant kunt sturen in de richting die je functie van je vraagt (informatie geven, informatie verzamelen, actie vragen, etc.).
Je leert de omgeving te scannen vanuit veiligheidsperspectief en oefent enkele basale fysieke technieken om een veilige afstand en zo nodig een weg naar buiten te creëren.
Je kent het agressieprotocol en weet wat dit betekent in concrete situaties (straat, bedrijven, bij de klant thuis).
Cursus
Contact
Coosje Vink
Heb je vragen? Neem dan contact op met onze programmacoördinator.