Persoonsgericht luisteren
Schrijf in op eerstvolgend startmoment:
Op aanvraag
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Andere data en locaties
Met deze training krijg je grip op het effect van jouw gesprekken. We trainen vanuit een heldere visie op dienstverlening en sluiten zoveel mogelijk aan bij de servicenormen van jouw organisatie.
circles
Inleiding

Communiceren kunnen we allemaal. Maar is het ook klantgericht? Klantgerichte communicatie past bij een professionele dienstverlener die klanten verder helpt bij de gemeente. In deze training leer je belangrijke vaardigheden om klantgericht te communiceren, met aandacht voor evenwicht tussen de wens van de klant en het belang van de organisatie.

In deze training leer je de processen die in communicatie plaatsvinden en wat voor invloed jij daarop hebt. Je wordt je bewust van het effect van jouw communicatie op de ander. Je leert technieken om je boodschap aan te laten sluiten op jouw gesprekspartners.

circles
Doelgroep

Voor leidinggevenden en medewerkers die klantcontact hebben. De training is geschikt voor mensen met een verschillend opleidingsniveau. Bij deze training werken we graag met een heterogene groep zodat ze van en met elkaar leren.

Werkwijze

De training is interactief. Van de deelnemers wordt een actieve houding gevraagd, zodat ze echt met elkaar kunnen oefenen met vaardigheden.  

Programma
Dag 1
  • Wie zijn jouw klanten en wat is jouw persoonlijke aanpak
  • Het effect van luisteren en empathie 
  • Het effect van non-verbale aspecten in communicatie
  • Hoe sluit je aan op de klant
  • Het instrument ben je zelf: inzicht in je eigen communicatiestijl en het effect op de klant
  • Oefenen met eigen praktijkcasussen
  • Praktijkopdracht 
Dag 2
  • Praktijkopdracht bespreken
  • Het effect van goede vragen stellen en doorvragen om de vraag achter de vraag te achterhalen
  • Grip op jouw gesprekken in 5 stappen: oefenen van gesprekstechnieken afgewisseld met korte stukjes theorie, opdrachten en eigen casuïstiek
  • Communiceren vanuit verschillende invalshoeken
  • Gestructureerd de inhoud van je boodschap overbrengen
  • Intervisie met casus uit de praktijk
Resultaat
check
Herkennen van de eigen communicatiestijl en die van anderen.
check
Signaleren van (knellende) patronen in de communicatie.
check
Aanpassen van de communicatiestijl, afhankelijk van situatie en persoon.
check
Regie houden in gesprekken.
check
Inzicht in effect van non-verbale aspecten in communicatie
check
Luisteren, samenvatten, vragen stellen en doorvragen.
check
Inzicht in effect van complimenten geven.
check
Structuur aanbrengen in gesprekken, met een kop, romp en staart
check
Vermijden van jargon.
Data en details
< terug naar Opleiding overzichtspagina