Informele aanpak bij lokale overheid
Schrijf in op eerstvolgend startmoment:
Op aanvraag
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Andere data en locaties
Als duidelijk wordt dat je jouw doel niet bereikt, verander dan niet je doel maar je aanpak! (Confucius) Wist je dat de informele aanpak niet alleen zorgt voor een meer tevreden burger maar ook voor een blijere ambtenaar? Leer meer over deze postieve manier van communiceren. Hoe ga je op een andere manier in gesprek en hoe herstel je waar mogelijk het vertrouwen?
Inleiding
Inleiding

In deze training maken we kennis met pre-mediation vaardigheden. Deze kunnen worden ingezet om alle contacten tussen burger en overheid soepel te laten verlopen. Gericht op een goede verstandhouding, duidelijkheid en ruimte voor een goed gesprek waarin je samen tot de juiste aanpak kunt komen.

 

Wat zijn de voordelen van deze informele aanpak, waar is het in te zetten en hoe pak je het aan? We kijken naar de theorie, leuke voorbeelden uit de praktijk en natuurlijk oefenen we met deze aanpak! Daarnaast hebben we het ook over begrenzen en duidelijk zijn, bijvoorbeeld bij veelklagers.

Deze vaardigheden zijn onmisbaar voor een ieder binnen overheidsland met klantcontact, extern of intern. Medewerkers die te maken hebben met bezwaren, klachten en meldingen kunnen de vaardigheden en kennis inzetten om te komen tot de beste aanpak. Vaak leidt deze aanpak ook tot minder toekomstige bezwaren, klachten en meldingen!

 

circles
Doelgroep

Alle medewerkers met klantcontact, van burgemeester tot bode.

Programma

In deze cursus worden de volgende onderwerpen behandeld:

  • Het wat en hoe van pre-mediation/informele aanpak
  • Resultaten van andere overheidsinstanties
  • De (on)afhankelijke rol van de ambtenaar
  • Prettig/passend contact met de overheid/nieuwe zaaksbehandeling
  • Herstel van vertrouwen
  • Van repressief naar responsief
  • Mediationvaardigheden: LSD, belangen benoemen, positief herformuleren
  • Het scheiden van belangen. Wat is van jou, wat is van mij, wat is van ons?
  • Hoe voer ik een telefoongesprek met gebruik van mediation-vaardigheden?
  • Bronnen van weerstand, wil iedereen geholpen worden?
  • Veelklagers/melders
  • Hoe ga ik er mee om als de overheid wordt ingezet voor andere doelen, bijvoorbeeld bij burenruzies?
  • Hoe voer ik een gesprek in persoon, wat is van belang?
  • Wat hebben we nodig van de ander
  • Oefenen met de vaardigheden
Resultaat
check
Na afloop van de cursus heb je inzicht in hoe je sturing en grip krijgt op het proces
check
Je hebt een effectieve werkwijze (vroeg persoonlijk contact leggen met de klant), kunt begrip tonen voor de klant (zowel intern als extern) en kunt de belangen van alle betrokkenen helder krijgen
check
Je kunt je eigen kracht én het oplossend vermogen van de klant aanspreken, maar ook duidelijk zijn over wat wel en niet kan
check
Tot slot leer je verbindend te communiceren: na deze cursus beschik je over vaardigheden waarmee je een positief contact tot stand kunt brengen, om zo conflicten te voorkomen.
Data en details
< terug naar Opleiding overzichtspagina